Resumo do livro You Are Not Listening by Kate Murphy

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1. Uma chave subvalorizada para relacionamentos

O poder de ouvir é tremendo. Quando as pessoas nos contam sobre um filme, temos a mesma atividade cerebral que elas tinham enquanto assistiam. Além disso, os cientistas podem estimar até que ponto alguém é nosso melhor amigo. Nossos cérebros reagem de forma semelhante ao mesmo estímulo, como um vídeo, revelando a conexão entre as pessoas. Quanto mais próximos estivermos, mais parecidos serão os padrões neurais. Compreender sem palavras funciona desta forma, contribuindo para a nossa saúde mental e lançando as bases para conquistas notáveis. Por exemplo, a investigação confirma que a eficácia do trabalho é diretamente proporcional ao nível de escuta e apoio da equipa.

No entanto, não é brincadeira de criança atingir este nível de cooperação, em parte porque a nossa cultura presta muito mais atenção a falar do que a ouvir.

Ouvir é muitas vezes esquecido, mas é crucial para realizarmos todo o nosso potencial e fazermos mudanças significativas.

Muitas vezes, precisamos de uma crise, como o rompimento com alguém, para compreender a importância da atenção aos outros. A boa notícia é que qualquer pessoa pode dominar essa arte. O primeiro passo é compreender que não basta desenvolver o tema do palestrante ou ouvir sem interromper.

Ouvir é mais uma mentalidade do que uma lista de verificação do que fazer e do que não fazer. ~Kate Murphy

O kit de ferramentas de um bom ouvinte compreende os seguintes componentes:

• Consciência de preconceitos de pensamento que complicam a compreensão
• Capacidade de ouvir os significados ocultos
• O conjunto certo de perguntas para apoiar as pessoas

Para saber mais sobre esses componentes e se tornar um ouvinte melhor, continue lendo.

2. Hoje em dia, melhorar suas habilidades auditivas é uma necessidade vital

Raramente sentimos tanta pressão informativa como agora. Anúncios, vídeos, jogos, programas de TV e artigos são apenas algumas das inúmeras fontes que competem pela nossa atenção. Consequentemente, a pesquisa mostra que o tempo que os estudantes universitários gastam em comunicação diminuiu quase 50% em comparação com o século passado.

O boom da informação também transforma gradualmente a nossa percepção. Por exemplo, com que frequência aceleramos um vídeo, podcast ou audiolivro? Permite-nos aprender mais, mas também afecta as nossas relações com os outros: torna-se difícil ouvir pessoas que falam a uma velocidade média.

A comunicação digital também muda nossas conversas. Fazer novos amigos online e ganhar novos seguidores ou assinantes permite-nos partilhar as nossas opiniões com inúmeras pessoas. Não é novidade que, durante reuniões off-line ocasionais, os amigos costumam tratar os celulares como uma ameaça. A pesquisa descobriu que o diálogo fica tenso se as pessoas simplesmente colocam seus telefones na mesa. Sentimos intuitivamente que o fluxo da nossa discussão pode ser perturbado, uma vez que todo um universo digital está a um clique de distância.

Hoje em dia, mais do que nunca, sentimo-nos divididos entre ouvir um orador e aproveitar oportunidades para aprender, entreter ou comunicar no mundo digital. Por que isso Importa? A digitalização muda o foco de uma conversa profunda para mensagens de texto. Com as suas vastas possibilidades de falar e ouvir pessoas de todas as esferas da vida, a Internet não pode substituir a intimidade que nasce da conversa franca.

Estudos mostram que só podemos manter cerca de 150 amizades, apesar dos numerosos conhecidos nas redes sociais.

Para equilibrar os mundos real e digital, precisamos aproveitar ao máximo as reuniões offline para fortalecer nossos relacionamentos. Um passo essencial nesse sentido é ouvir genuinamente, o que não é uma habilidade inata. Nem um QI alto nem, estereotipadamente, a introversão não nos tornam bons ouvintes. O grupo privilegiado são os músicos. Eles treinam para diferenciar a menor mudança no tom do som e podem aplicar suas habilidades para entender o humor do locutor. No entanto, essas habilidades não são suficientes. Para começar, devemos nutrir uma capacidade fundamental.

3. A curiosidade é um atributo crucial de um bom ouvinte

Você já sentiu que uma pessoa tagarela em vez de dizer algo útil? A psicologia prova que nem sempre depende de quem fala; o ouvinte também pode assumir a responsabilidade por esse tipo de comportamento. Por que? A maioria das pessoas consegue detectar facilmente quando alguém não presta atenção nelas. A aprovação é a nossa necessidade fundamental, por isso entra em ação um mecanismo de defesa quando nos sentimos rejeitados. Com isso, a pessoa passa a escolher as palavras com cuidado ou fala mais, mas utiliza informações sem importância. O ouvinte pode até não dar importância a isso, mas é aí que a qualidade da comunicação despenca. Esta regra também funciona ao contrário.

Se realmente ouvirmos as pessoas, elas se comunicarão de maneira diferente.

Embora seja intrigante verificar isso imediatamente, devemos lembrar que um orador também compreenderá uma escuta falsa. Se sentimentos intensos, como amor, medo ou desespero, não atrapalharem nosso julgamento, a intuição indicará que o ouvinte provavelmente precisa de algo de nós.

Para sermos todos ouvidos, devemos estar curiosos sobre o que as pessoas dizem. Parece óbvio, mas é por isso que ouvir é tão exigente. Não podemos forçar a curiosidade, pois ela depende dos nossos interesses, suposições e autoestima. Além disso, o nosso estilo de apego, moldado pelas nossas relações com os nossos pais, desempenha um papel crucial. Quanto mais apoio e atenção tivermos na infância, mais ansiosos ficaremos para ouvir os outros na idade adulta. Ignorar as palavras e as necessidades das crianças pode torná-las propensas à ansiedade. Portanto, em vez de se interessarem pelos outros, ficarão apreensivos com a possibilidade de se tornarem rejeitados. No entanto, o nosso estilo de apego não nos determina. Assim que estivermos conscientes disso, poderemos transformá-lo.

A lição mais valiosa que aprendi como jornalista é que todos são interessantes se fizermos as perguntas certas. Se alguém é chato ou desinteressante, a culpa é sua. ~Kate Murphy

4. A consciência dos preconceitos de pensamento facilita uma melhor compreensão

Um dos pilares da curiosidade e, consequentemente, da boa escuta são os nossos pressupostos. Alguns deles facilitam a vida, mas, ao mesmo tempo, impedem uma comunicação profunda com outras pessoas.

O exemplo mais simples é contar quantas pessoas achamos que conhecemos bem o suficiente para prever o que dirão. Uma crença como essa é uma ilusão poderosa. Os psicólogos dizem que isso muitas vezes é responsável por mal-entendidos entre os casais; muitas vezes, os parceiros distraem a atenção por um tempo com a convicção de que não perderão nada de novo. É melhor substituir esta suposição por uma mais saudável; por exemplo, podemos considerar cada pessoa uma máquina enigmática cujas configurações são alteradas diariamente.

Cada reunião é uma oportunidade para decifrar os novos pensamentos e sentimentos mais íntimos do palestrante.

Não podemos presumir que este atalho de pensamento se limite às famílias. Na época das mídias sociais, é fácil tirar conclusões precipitadas sobre outras pessoas. A categorização simplifica a complexidade do mundo e, às vezes, a singularidade de cada pessoa. O aspecto mais perigoso das suposições é que elas funcionam como filtros para os dados que uma pessoa percebe, influenciando os padrões cerebrais. Se, à primeira vista, uma pessoa parece arrogante, direcionaremos nossa atenção para a busca de provas dessa suposição.

É verdade não apenas para a avaliação dos outros. A crítica, por exemplo, será percebida de forma diferente pelas pessoas cuja voz interior as convence de que são uma miséria ou por aquelas que se consideram sabe-tudo. A consciência deste mecanismo já é um remédio valioso.

Você sabia? Nossos ouvidos são especializados em ouvir diferentes aspectos de uma conversa. Se você é destro, ao falar ao telefone, é preferível usar o ouvido direito quando precisar se concentrar nos fatos e o esquerdo para focar nas emoções de uma pessoa. O inverso é apropriado para canhotos.

5. Abraçar o silêncio nos permite ouvir mais

Você já ouviu alguém e simultaneamente ponderou sobre seus planos para a noite? Como a velocidade de pensar é maior do que a de falar, rapidamente captamos uma ideia e podemos prestar atenção em outra coisa. Normalmente, as pessoas exercitam-no para preparar a sua resposta, selecionando as palavras certas para não ferir os sentimentos dos outros. Paradoxalmente, ao fazer isso, muitas vezes enfrentamos o que tentamos evitar. Os seres humanos não têm sucesso na multitarefa, pois é impossível perceber dois processos ao mesmo tempo. O que temos na realidade é passar de uma atividade para outra. É por isso que contemplar a nossa resposta resulta na perda dos detalhes da conversa.

Como caímos nessa armadilha? Em parte, as atitudes em relação às pausas são responsáveis por isso. Em muitas culturas ocidentais, o silêncio é interpretado como um mau sinal, significando que as pessoas não entendem ou discordam do que dizemos, motivando os ouvintes a responder instantaneamente. Talvez já seja tempo de aprendermos com os japoneses ou com os finlandeses, que abraçam o silêncio. É benéfico dedicar nossa atenção aos oradores e depois reservar um tempo para pensar, explicando que refletimos sobre suas palavras.

A pressa em responder faz com que nos concentremos apenas nas palavras, mas também devemos considerar o tom de voz e a comunicação não verbal de uma pessoa. Podemos perder o foco se a mensagem verbalizada contradizer a linguagem corporal. Imagine perguntar a amigos como eles se sentem em relação ao fracasso em uma competição. Eles suspiram, dizem que é uma bagatela que não vale a pena mencionar e começam a mexer na caneta ou a olhar o quadro na parede. Principalmente nestes casos, os sentimentos, expressos indiretamente, e não as palavras, são o nosso alvo.

O resultado final da conversa é compreender o que o evento significa para o palestrante.

Como tal, o ouvinte deve atuar como detetive e investigar o subtexto da mensagem, fazendo as seguintes perguntas:

• O que uma pessoa sublinha?
• Que emoções este evento desencadeia?
• Como esta história se relaciona com as anteriores?

Essas perguntas fornecerão uma compreensão clara e abrirão caminho para feedback de apoio para fortalecer o vínculo com o palestrante.

6. Ouça, não resolva

Vamos imaginar uma situação. Uma pessoa conta a um amigo que foi demitida do emprego e recebe uma resposta que começa: “Sabe, meu trabalho está uma bagunça...”. Aqui temos um exemplo de uma resposta de mudança causada pela falta de atenção.

Apesar das nossas boas intenções, oferecer uma solução, o segundo tipo de resposta à mudança, não é muito reconfortante. Ao dar um conselho, sugerir olhar pelo lado positivo ou indicar a origem do problema, impedimos que as pessoas compartilhem seus sentimentos conosco. Também pode minar a confiança do orador, levando-o a concluir que não consegue enfrentar o desafio sozinho. Além disso, como as pessoas não apreciam quando você lhes diz o que fazer, esta mudança de resposta pode ativar o seu mecanismo de defesa, de modo que a pessoa não dará ouvidos ao conselho. Qual é a melhor resposta, então?

A resposta de apoio baseia-se na suposição de que a solução está dentro da pessoa.

O ouvinte deve permitir que a pessoa conte toda a história. Lembre-se de casos em que você estava conversando e o insight surgiu do nada em sua mente. Você se lembra de como se sentiu grato por aqueles que o ouviram?

Algumas técnicas incentivam as pessoas a colocar todas as cartas na mesa. É bom evitar quaisquer perguntas que comecem com “não, não é ou não faria” e impor o ponto de vista do ouvinte ao orador. O mesmo princípio funciona para questões que pressupõem alguns fatos ou avaliações, por exemplo, “Por que você opta por (fazer algo)?” quando assumimos que é uma decisão consciente. Afinal, a pessoa pode não ter escolha. As perguntas abertas são as melhores ferramentas para o ouvinte, assim como aquelas que esclarecem detalhes. É surpreendente o quanto uma conversa deixa de ser contada ou é mal interpretada devido à falta de perguntas.

Você sabia? Estudos mostram que quase metade dos americanos sofrem de solidão, embora não estejam sozinhos. Significa que pessoas próximas falam com eles, mas não ouvem bem o suficiente. Não adianta esperar o momento certo para praticar uma resposta de apoio; alguns de nossos amigos ou parentes podem precisar disso agora.

7. A importância de ouvir a prosperidade nacional

Uma pesquisa confirmou que um terço dos americanos perdeu contato com amigos ou parentes depois de votar nas eleições presidenciais de 2016 porque optaram por ignorar uma opinião diferente da sua. Além disso, muitos admitiram que tinham medo dos apoiantes de outro partido. Estes processos são de extrema importância para o país; destacam que ouvir é essencial para as relações interpessoais e a prosperidade nacional. Muitas nações enfrentam o mesmo desafio e as opiniões políticas não são a única causa.

Negar os pontos de vista dos oponentes leva a uma sociedade mais dividida. Não é um fenômeno novo, pois a defesa de princípios está em nosso sangue. A neurociência descobre que questionar nossas crenças produz no cérebro a mesma reação que quando um urso nos persegue. Não é nenhuma surpresa que muitas vezes damos vazão às emoções. No entanto, a invenção das redes sociais intensifica dramaticamente estas discussões e torna-as omnipresentes.

Além de possibilidades antes impensáveis, o espaço digital oferece novas formas de manipular a opinião pública. Muitas vezes não sabemos se disputamos com pessoas reais na Internet. Os exércitos de bots nas redes sociais tornaram-se uma arma para promover algumas crenças, e identificar contas falsas é cada vez mais árduo. Alguns estudos concluem que 15-60% de todas as contas foram criadas para robôs, não para pessoas. Embora geralmente discutamos os efeitos destas tecnologias de ponta em termos de segurança cibernética, elas também são fundamentais para a comunicação. Os bots podem incitar o ódio, espalhar desinformação e enquadrar os oponentes como hostis à divisão da sociedade. Assim, da próxima vez que quisermos culpar um grupo de pessoas, lembremos que 90% dos usuários quase nunca escrevem posts.

Além disso, as redes sociais e os mecanismos de busca criam uma bolha informativa para que lemos, assistimos ou ouvimos apenas informações que confirmem nossas crenças. Por mais conveniente que seja esse hábito, ele nos limita. Podemos compará-lo a um quebra-cabeça. Cada pessoa possui um pedaço dele, uma perspectiva única do mundo, limitada pelo nosso conhecimento e experiência.

Para ver todo o quebra-cabeça, devemos considerar muitos pontos de vista – o mesmo vale para as conversas que temos.

No entanto, podemos abordar isso de outra maneira. Devemos escrutinar a posição do adversário e justificar a nossa opinião para criticar alguém. Colocar-nos no lugar de outra pessoa lubrifica as rodas de uma sociedade unida.

8. Conclusão

A escuta constitui o tecido das relações; aplicá-lo corretamente nos permite estabelecer vínculos estreitos com as pessoas e ter sempre alguém com quem nos relacionar. Portanto, vale a pena investir nossos esforços na aquisição dessa mentalidade. O princípio fundamental da escuta ativa é nutrir a curiosidade sobre as atividades e visões de mundo dos outros. Aceitar que nunca conhecemos a pessoa de A a Z e ter consciência de nossos preconceitos constitui um salto em direção à boa cooperação, bem como ouvir além das palavras e sem julgamento.

No entanto, alguns palestrantes não estão prontos para usar o coração na manga por causa de experiências traumáticas ou medo de demonstrar emoções. Seja paciente, tudo na hora certa. A tolerância ao ponto de vista oposto pode melhorar não só as relações interpessoais, mas também a unidade da sociedade.

Dominar esta arte exige tempo, esforço e entusiasmo, por isso não devemos ser muito duros conosco mesmos. Além disso, ouvir a todos é impossível e nem precisamos, pois existem pessoas tóxicas, idiotas ou enganadores por aí. A atenção é um dos presentes mais generosos que podemos dar. Ao decidir em quem prestar atenção, escolha com sabedoria.

Ouvir é um recurso finito; portanto, fugir de tudo e recarregar as baterias é uma atividade indispensável.

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