Resumo do livro Crucial Conversations by Kerry Patterson
1. As conversas cruciais que você trava durante o dia afetam a qualidade de sua vida pessoal e profissional
Conversas cruciais são as conversas do dia-a-dia que afetam sua vida, em oposição às conversas simples.
As conversas tornam-se cruciais quando as opiniões variam, por exemplo, quando você e um chefe discordam sobre se você está ou não pronto para uma promoção; quando as apostas são altas, por exemplo, em uma reunião de estratégia quando a empresa não está atingindo sua taxa de crescimento anual; e quando as emoções são fortes, por exemplo, quando você está em meio a um impasse emocional com seu cônjuge.
Conversas cruciais são o que são porque os resultados têm um impacto enorme na qualidade de sua vida. Freqüentemente, evitamos tê-los porque tememos piorar as coisas. Em vez disso, adotamos todos os tipos de táticas para evitar questões delicadas. Enviamos um e-mail para um colega, em vez de caminhar pelo corredor para conversar sobre o assunto. Os chefes deixam mensagens de voz em vez de se reunirem com seus subordinados diretos.
Relacionamentos fortes, carreiras, organizações e comunidades são todos extraídos da mesma fonte de poder - a capacidade de falar abertamente sobre tópicos de alto risco, emocionais e controversos.
2. Quanto maior for o pool de significado compartilhado em uma conversa crucial, melhores serão os resultados resultantes dele
A maioria de nós acha que estamos limitados a escolhas ou/ou, também conhecidas como A Escolha do Tolo – uma escolha entre dizer a verdade ou perder um amigo – em uma conversa crucial.
Mas há uma minoria que se recusa a fazer a Escolha do Tolo. Eles têm objetivos que diferem daqueles da pessoa média. Quando se encontram em uma conversa crucial, são 100% honestos e 100% respeitosos com a outra parte.
Eles sabem dialogar.
O diálogo é o livre fluxo de significado entre duas ou mais pessoas. Esse fluxo livre de informações relevantes está no centro de toda conversa bem-sucedida. O livre fluxo de informações significa que todas as partes envolvidas podem expressar aberta e honestamente suas opiniões, compartilhar seus sentimentos e articular suas teorias. Eles compartilham seus pontos de vista de forma voluntária e competente, mesmo quando suas ideias são controversas ou impopulares.
Aqueles hábeis na conversa sabem como obter todas as informações relevantes de outras pessoas e expô-las abertamente.
Todos nós conversamos com nossas opiniões, sentimentos, teorias e expectativas sobre o assunto em questão. Sua combinação única compõe nosso poço pessoal de significado; que nos informa e direciona nossas ações. Quando duas ou mais pessoas entram em uma conversa crucial, elas não compartilham o mesmo conjunto de significados. As opiniões divergem. Um acredita em uma coisa, o outro em outra. Um tem uma história, o outro outro tipo de história. Juntos, eles criam um poço compartilhado de significado.
As pessoas hábeis no diálogo tornam seguro para todos adicionarem seu significado ao poço compartilhado. Cada ideia encontra seu caminho para o poço compartilhado – mesmo aquelas que, à primeira vista, pareciam controversas, erradas ou em desacordo com suas próprias crenças. Eles não precisam concordar com todas as ideias. Eles só querem que todas as ideias sejam expostas.
O Pool of Shared Meaning (Poço de Significado Compartilhado) é o QI do grupo e, quanto maior, melhor a qualidade das decisões tomadas a partir dele. Isso acontece porque as partes da conversa são expostas a informações mais precisas e relevantes; ajudando-os a fazer escolhas melhores e informadas.
3. Acertar seu coração, primeiro, é a chave para acertar suas conversas cruciais
Nenhuma conversa crucial sua terá sucesso sem o “coração” correto.
Quando você está em uma conversa crucial e seu coração não está certo, seu comportamento degenera. Mas mesmo isso, não é o problema. O problema é que seus motivos degeneram e você chega a um ponto em que acredita que a outra parte é a fonte de tudo o que há de errado com você. Essa crença o impede de tomar atitudes que possam levar ao diálogo e ao progresso.
As pessoas que dialogam propositalmente viram a lógica da crença de cabeça para baixo, acreditando que a melhor maneira de fazer um diálogo funcionar é começando primeiro com suas atitudes. Eles afirmam o princípio “Trabalhe em mim primeiro, nós depois” e entendem que é mais provável que se beneficiem se melhorarem sua própria abordagem. Eles percebem que a única pessoa cuja atitude eles podem influenciar são eles mesmos.
Portanto, por mais que você precise ou queira que os outros mudem, a única pessoa que você pode continuamente inspirar, estimular e moldar – com alguma possibilidade de sucesso – é você. À medida que você começa consigo mesmo e trabalha consigo mesmo, torna-se o mais habilidoso no diálogo. E porque você está continuamente tentando melhorar suas habilidades de diálogo, você se torna o mais talentoso da sala.
Para acertar seu coração, primeiro, esclareça o que você realmente quer. Por exemplo: “Quero que meu marido seja mais confiável. Estou cansado de ser decepcionado por ele quando ele assume e falha em compromissos dos quais eu dependo.”
Em seguida, esclareça o que você realmente não quer. Por exemplo: “Não quero ter uma conversa inútil e acalorada que crie sentimentos ruins e não leve a mudanças”.
Por fim, combine o que você quer e o que não quer em uma pergunta “e”. Isso o forçará a buscar opções mais criativas e produtivas. Por exemplo: “Como posso ter uma conversa franca com meu marido sobre ser mais confiável e evitar criar sentimentos ruins e desperdiçar nosso tempo?”
4. Aprender a reconhecer o momento em que uma conversa começa a se tornar prejudicial permitirá que você responda rapidamente e volte aos trilhos
Uma conversa crucial é composta de conteúdo, que é o tópico em discussão e as condições, o que os participantes da conversa estão fazendo em resposta ao fluxo de informações.
Qualquer pessoa hábil no diálogo observará essas duas condições e reconhecerá o momento em que a conversa crucial começa a se tornar prejudicial e tomará medidas para remediar a conversa.
Existem três indicadores aos quais você deve ficar atento.
Um, no momento em que uma conversa de rotina se torna crucial. Nesse momento, você sentirá sinais físicos em seu corpo, por exemplo, um aperto no estômago, secura nos olhos, punhos cerrados ou aperto na mão; ou na forma emocional – medo, mágoa ou raiva; ou na forma comportamental – uma voz elevada, um dedo apontado; etc.
Dois, quando a segurança está em risco. Naquele momento, há medo no ar e o fluxo livre de informações para o Poço de Significado Compartilhado morre.
Três, seu estilo sob pressão. Nesse momento, você será levado pela ideia ou causa que está tentando fazer com que as pessoas comprem; de tal forma que você perde toda aparência de sensibilidade social; mesmo que apenas por alguns momentos no tempo.
Em todos os três cenários, a segurança da conversa crucial fica comprometida.
5. Existem etapas muito simples e lógicas que você pode seguir para restaurar a segurança de uma conversa crucial que deu errado e colocá-la de volta nos trilhos.
No boato anterior, observou-se que, quando uma conversa crucial dá errado, sua segurança é comprometida. A questão então é, como restaurar a segurança de uma conversa crucial que deu errado?
Primeiro, você precisa sair do conteúdo da conversa.
Em seguida, restabeleça o propósito mútuo, a primeira condição de segurança, assegurando a outro participante da conversa que você se preocupa com seus objetivos, interesses e valores. Eles, por sua vez, também devem se preocupar com seus objetivos, interesses e valores.
Em seguida, restabeleça o respeito mútuo, a segunda condição de segurança, assegurando a outro participante da conversa que ele tem sua maior consideração.
Peça desculpas, quando for apropriado; por exemplo, quando é claramente sua culpa que a conversa foi interrompida. Seja sincero com seu pedido de desculpas também. Se o pedido de desculpas for feito corretamente, a segurança é restaurada imediatamente no relacionamento.
Em seguida, em contraste com a correção do mal-entendido inicial. O contraste ajuda a reconstruir o propósito mútuo ou o respeito mútuo, a fim de tornar seguro para todos voltarem à conversa. O contraste é feito com uma ou mais declarações de não/faça que abordam as preocupações dos outros de que você não os respeita ou que tem um propósito malicioso (o não se separe) e confirma seu respeito ou esclarece seu propósito real (o “fazer” parte).
Um bom exemplo de declaração contrastante é:
- “A última coisa que queria fazer era comunicar que não valorizo o trabalho que você faz ou que não queria compartilhá-lo com o vice-presidente. (a parte “não”);
- Acho que seu trabalho tem sido nada menos que espetacular.” (a parte “fazer”).
Com essas etapas concluídas, você está pronto para mergulhar de volta na conversa.
6. Ao manter o controle de suas emoções e agir proativamente sobre elas durante uma conversa crucial, você dá à conversa a chance de produzir o resultado que deseja.
As emoções simplesmente não acontecem. Você os cria. E depois de criá-los, você tem a opção de agir ou não.
Suas emoções se tornam o problema em uma conversa crucial quando você as trata como se fossem as únicas respostas válidas para a situação em questão. Você acredita que eles são justificados e precisos e não faz nenhuma tentativa de mudá-los ou mesmo questioná-los.
Para se tornar habilidoso no diálogo, não permita que suas emoções o mantenham como refém. Não tente escondê-los ou suprimi-los. Aja sobre eles pensando em seu estado emocional e mudando-o. Crie emoções novas e positivas e escolha comportamentos melhores que resultem em resultados mais positivos da conversa.
A maneira de fazer isso é agir no estado intermediário entre quando você percebe as ações de alguém ou de um grupo de pessoas como prejudiciais ao seu interesse e quando você reage emocionalmente a elas. Nesse estado intermediário, conte a si mesmo uma história positiva porque ela lhe dará os meios para racionalizar o que está acontecendo. Será a sua interpretação dos fatos. Isso explicará o que você vê e ouve. E você age de acordo com o que vemos e ouvimos.
Digamos, por exemplo, que você esteja tentando esclarecer uma informação de um colega e tudo o que obtém em troca é uma réplica. Você provavelmente contará a si mesmo uma história do tipo “Ah, talvez ele esteja tentando se vingar de mim por…” e então a adrenalina flui, você fica com raiva e reage com raiva.
Ao contar a si mesmo um tipo diferente de história nesse estado intermediário - "talvez ele esteja apenas tendo um dia ruim ..." - você tem a oportunidade de assumir o comando da conversa e gerenciá-la para o resultado que deseja.
7. STATE é a estrutura que você pode usar para dominar as habilidades de fala persuasiva necessárias para obter sucesso em uma conversa crucial
Falar de forma persuasiva é uma habilidade muito importante para o sucesso de conversas cruciais.
Existem cinco habilidades — representadas pela sigla S.T.A.T.E. (ESTADO) — que você precisa dominar para ser capaz de falar de forma persuasiva em uma conversa crucial.
Primeiro, compartilhe seus fatos.
Concentre-se apenas no(s) fato(s) — “Encontrei uma fatura no cartão de crédito do meu marido. Provavelmente há uma razão válida para isso ”- em uma conversa crucial. Deixe todas as histórias feias – “Talvez ele esteja tendo um caso” – e suas emoções – “Deus, estou tão furiosa com ele agora” – fora da conversa.
Concentrar-se apenas no fato beneficia todas as partes da conversa porque os fatos não são controversos e são mais persuasivos do que subjetivos.
Dois, conte sua história.
Sua história ajudará a detalhar os fatos para que as implicações das informações que você está compartilhando fiquem claras para todos. Por exemplo, apenas dizer a um colega que você encontrou o software da empresa em sua maleta é um fato e não diz mais nada. Mas contar uma história a seu colega - a empresa não espera que seu software proprietário multimilionário deixe suas instalações por causa do risco de roubo intelectual - diz muito mais sobre a gravidade da situação.
Três, pergunte pelo caminho do outro. Dê à outra parte a chance de compartilhar seu fato e história. Continue expandindo o The Pool of Shared Meaning.
Quatro, fale provisoriamente; porque tira as arestas da conversa. Apresente sua história como ela é - uma história, e não a disfarce como fatos concretos. Use jargões como “Talvez você não soubesse…” e “Na minha opinião,…”
Por fim, incentive os testes. Ao convidar a outra pessoa a compartilhar seu caminho, faça-o de maneira cortês. Deixe claro que suas ideias são bem-vindas, não importa o quão controversas possam ser. Crie uma atmosfera de conversa em que a segurança prospere. Aceite pontos de vista opostos e faça o papel de advogado do diabo. Faça isso até que seu motivo [certo] para ter a conversa se torne óbvio.
8. Você pode construir relacionamento com o outro participante em uma conversa crucial, permitindo que ele ou ela S.T.A.T.E. o caminho dele ou dela
Para que uma conversa crucial seja bem-sucedida, você precisa fazer com que a outra parte acrescente fatos e histórias ao Conjunto Compartilhado de Conhecimento. Deixe o outro participante da conversa saber que está tudo bem se ele se abrir sobre os fatos que tem e se contar suas histórias desagradáveis e sentimentos ruins abertamente.
Seja sincero, seja curioso e paciente. Construir conexão.
Para dar o pontapé inicial, faça perguntas que convidem abertamente o outro participante a se expressar livremente. “O que está acontecendo?”, “Gostaria de ouvir sua opinião sobre isso” e “Diga-me tudo o que você sabe” são exemplos de perguntas que você pode fazer.
Espelho, para confirmar sentimentos. Isso ajuda a conversa ao longo da construção de mais segurança. O espelhamento é particularmente útil quando o tom de voz ou os gestos da outra parte da conversa não correspondem exatamente às suas palavras. Por exemplo, ele ou ela pode dizer: “Não se preocupe, estou bem”, enquanto o tom de voz indica claramente que ele está chateado. Você pode se espelhar nessa situação dizendo: “Sério? Do jeito que você está dizendo isso, não parece que você é. Você está chateado."
Quando você se espelha da maneira certa, você cria empatia e cria segurança. Na verdade, você diz: “está tudo bem para você [a outra parte] sentir o que sente. Você pode falar sobre seus sentimentos comigo e não ser julgado. É muita segurança sendo construída, e a conversa seria o melhor para isso.
Parafraseie, de vez em quando, para reconhecer a história. Isso mostra que você está acompanhando e cria segurança adicional na qual a conversa pode prosperar. Use jargões como: “Pare um segundo, deixe-me ver se entendi direito. Você está dizendo…"
Por fim, conte a história dos outros, quando parecer que você não está chegando a lugar nenhum. Essa tática é útil quando você sente que a outra parte está inclinada a se abrir, mas ainda não acha seguro fazê-lo.
9. A estrutura “Quem faz o quê, quando e como você fará o acompanhamento” ajuda a transformar conversas cruciais em ações e resultados
Passar da tomada de decisão para a ação apresenta seu próprio conjunto de desafios.
Tomar decisões não é muito importante se não for posto em prática, e elas não têm sentido se não houver uma estrutura para agir sobre elas.
Começar e terminar uma conversa crucial requer habilidades sutis. É nesses momentos que o risco de a conversa terminar totalmente é maior. No começo, é preciso criar segurança ou as coisas vão mal. No final das contas, a necessidade de chegar a conclusões e decisões também coloca a conversa em risco principalmente pelo risco de expectativas frustradas posteriormente.
A maneira de enfrentar esses problemas potenciais com a tomada de decisões é primeiro decidir como as decisões resultantes de uma conversa crucial seriam tomadas. Haverá um consenso? Ou alguém com autoridade apenas decidiria? Como seria tomada a decisão final? Por comando? Por consulta? Por votação? Ou por consenso? Outras questões sobre o assunto da tomada de decisão que requerem respostas incluem quem se importa com o resultado da conversa crucial? Quem sabe o suficiente para tomar as melhores decisões? A cooperação de quem você precisa ao tentar implementar as decisões resultantes da conversa crucial? E, finalmente, quantas pessoas devem estar envolvidas quando as decisões são acordadas?
Em seguida, as atribuições são criadas a partir de cada decisão tomada durante uma conversa crucial usando a estrutura Quem faz o quê, quando e como você acompanhará.
Quem é responsável por cada tarefa? Quais são as entregas? Quando eles [as entregas] vencem? Quais regras existem para relatar o progresso?
Por fim, todas as decisões resultantes de uma conversa crucial e as atribuições que as acompanham devem ser documentadas.
Posso vencer qualquer argumento sobre qualquer tópico contra qualquer oponente. As pessoas sabem disso e ficam longe de mim nas festas. Muitas vezes, em sinal de grande respeito, nem me convidam. ~Dave Barry
10. Conclusão
Existem algumas habilidades necessárias para dominar conversas cruciais. O primeiro é o autodomínio do estado emocional de alguém, porque as emoções são o que realmente se tem controle. E então, o reconhecimento dos momentos em que a segurança se perde na conversa vem a seguir.
E há outras habilidades também.
O que é importante, porém, é que com muita prática deliberada, qualquer um pode dominar essas habilidades e conversas cruciais.
Tente isto:
- Como você reconhece o momento em que uma conversa casual se torna crucial em seu ambiente de trabalho, com amigos e em casa? Você pode dar exemplos específicos?
- Qual é o seu modus operandi para lidar com conversas cruciais? Você pode explicar a estratégia a um amigo com suas próprias palavras e fazer com que ele aprove a estratégia como “válida”?
- Por que habilidades como honestidade, franqueza e empatia são habilidades de conversação importantes em uma conversa crucial? Por que as conversas cruciais falharão se essas habilidades não forem empregadas?