Resumo do livro Talk by Elizabeth Stokoe

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1. Aprenda a ciência que sustenta a maneira como falamos.

Quando você pensa sobre isso, falar é uma ferramenta. Na verdade, é uma das ferramentas mais flexíveis e potencialmente poderosas que temos à nossa disposição. Utilizamo-lo para cultivar relacionamentos, para transmitir ideias, para resolver conflitos, para comprar e vender, para pedir e receber ajuda. Através da conversa somos capazes de sugerir, oferecer, persuadir, irritar, excitar.

Mas muitos de nós não sabemos exatamente como essa ferramenta funciona ou como podemos usá-la para produzir os melhores resultados. É aí que entra a análise da conversa. Embora a nossa conversa possa parecer aleatória e espontânea, a análise da conversa revela que a maioria das conversas segue estruturas e padrões previsíveis. Ao estudar esses padrões, é possível perceber significados ocultos, prever reações, evitar conflitos e até mesmo ajustar sua fala para mudar o resultado de suas interações. Então, vamos mergulhar no mundo secreto da conversa.

Neste resumo você aprenderá:

• qual palavra minúscula você pode usar em suas perguntas para transformar um “não” em um “sim”;
• O que as chamadas palavras de preenchimento como “so” e “um” realmente significam; e
• Por que a dramatização de comunicações é um exercício inútil.

2. Dividir a conversa em blocos de construção revela que a maioria das interações segue padrões previsíveis.

Você provavelmente aprendeu a “revezar-se” nas brincadeiras na escola, mas revezar-se é igualmente crucial para uma conversa bem-sucedida.

Quando você está conversando, você e seu parceiro estão envolvidos na conclusão de um projeto de conversação. Pode ser um projeto tão simples como pedir uma pizza ou tão desafiador como pedir uma promoção. Seja o que for, você e seu parceiro colaboram na conclusão deste projeto por meio de uma série de conversas.

Uma virada de conversação é uma unidade de conversa gramaticalmente coerente. Sinais não-verbais adicionais, como interromper ou empregar entonação descendente, sinalizam que a virada está completa. Enquanto ouvimos, analisamos quando a vez do locutor terminará e quando deverá ser a próxima.

Os turnos são organizados em pares adjacentes. O primeiro turno de um par é projetado para provocar um segundo turno apropriado. Uma saudação foi projetada para solicitar uma saudação, uma pergunta foi projetada para solicitar uma resposta e assim por diante.

Basicamente, a conversa consiste em troca de turnos. Uma pessoa fala, a outra escuta e espera para falar. Até agora, tão óbvio! Mas uma análise mais detalhada da troca de turnos revela que ela é a fonte de alguns problemas comuns de conversação.

O final de um turno apresenta um potencial campo minado de conversação. Interprete mal as dicas e você pode acabar interrompendo alguém antes que ele termine o que quer dizer, criando a impressão de que você não está ouvindo.

Além do mais, os finais de alguns turnos são artificiais – ou seja, são projetados apenas para produzir respostas curtas. Se alguém completa uma curva no meio de uma longa história, ele está convidando você a intervir com algo como "Sério?" Eles não estão convidando você a interromper com uma longa anedota de sua autoria.

Enquanto isso, se você falar fora de hora, você será o primeiro a agir. Isso significa que você não consegue completar os pares de adjacências corretamente – e pode estar criando uma impressão de conversação ruim por causa disso.

Se o seu vizinho responder à sua saudação de “Bom dia!” com uma exigência, como: “Você precisa fazer algo a respeito do latido do seu cachorro”, então ela é a pioneira. Sua exigência pode ser razoável, mas sem seguir a convenção de responder a uma saudação com uma saudação antes de prosseguir a conversa, ela soará rude e irracional.

Revezar-se é mais difícil do que parece à primeira vista, mas depois de dominar a arte, você estará no caminho certo para conversas mais tranquilas.

3. Aberturas de conversação brandas, na verdade, desempenham uma função crucial.

Esteja você ao telefone com sua mãe ou conversando com seu motorista de táxi, suas conversas certamente começarão com uma saudação, como “Ei” ou “Olá”, e uma pergunta inicial, como “E aí?” ou “Como você está?” Essa investigação inicial está tão arraigada no padrão de conversa inicial que parece automática. Mas isso torna tudo sem sentido?

Bem, sim e não.

Em certo sentido, a investigação inicial não tem sentido. Não é uma pergunta que busca informações e seu interlocutor não espera uma resposta honesta. Se, numa manhã de segunda-feira, seu colega perguntar: “Como vai você?” sua resposta honesta pode ser algo como: “Bem, Nazim, estou exausto. Minha namorada e eu brigamos o fim de semana inteiro. Francamente, não estou ansioso por uma semana de trabalho.” Esta resposta é verdadeira – mas também completamente inadequada.

Mas só porque não esperamos uma resposta aprofundada não significa que a investigação inicial não tenha um propósito. Imagine responder à pergunta “Como vai você?” do seu colega. com “Onde você está com esses números do orçamento, Nazim?” Ao não responder à pergunta de Nazim, você não está apenas respondendo de forma inadequada ao seu estilo de conversa, mas também rejeitou suas tentativas de construir relacionamento. Quando dizemos: “Como vai você?” e responder com “Nada mal, obrigado”, verbalmente estamos apenas cumprindo as regras – mas em um nível mais profundo, estamos sinalizando interesse em nosso parceiro.

O rapport é importante nos setores de serviços, como o varejo, onde pode ser crucial para realizar uma venda. Neste contexto, contudo, as investigações iniciais muitas vezes saem pela culatra. Na verdade, em muitos contextos de serviço, dizer “Como vai você?” cria uma forte impressão negativa. Parece conforme o script, especialmente quando é repetido fora de hora - por exemplo, quando a pergunta “Você tem essas botas em tamanho 9?” é recebido com um "Como você está hoje?"

Há um truque simples que os vendedores podem usar para implantar “Como vai você?” de uma forma genuína, e isso é usá-lo fora de sequência. Imagine abordar a recepcionista de um hotel com um pedido de mudança de quarto. Ele responde: “Deixe-me procurar no sistema” e depois pergunta: “Como você está hoje?” enquanto ele digita, criando a impressão de que a consulta é espontânea e, portanto, genuína.

As perguntas iniciais podem não ter sentido num sentido superficial, mas renunciar a elas ou usá-las de maneira insincera cria uma má impressão.

4. Aprender a decodificar silêncios e palavras de preenchimento fornece informações sobre o que as pessoas realmente estão pensando.

Com os livros, somos instruídos a “ler nas entrelinhas”. As palavras deixadas fora da página podem nos dizer tanto quanto as palavras escritas nela. O mesmo se aplica à fala. Pausas e palavras de preenchimento como “so”, “um” e “oh” podem dizer tanto quanto as palavras entre elas.

Vamos começar acabando com um mito comum sobre as pausas na conversa. Existe um equívoco de que quando alguém faz uma pausa antes de responder a uma conversa, ela está processando o que ouviu. Talvez ela esteja procurando a palavra certa ou decidindo como responder. Na verdade, os analistas de conversação dizem que raramente é esse o caso. A maior parte do nosso processamento ocorre durante a vez do outro falante. É por isso que a conversa avança rapidamente.

Na verdade, uma pausa na fala geralmente indica que há um problema pela frente. Isso sugere que o orador está prestes a dar uma resposta indesejada. A resposta preferida para um convite como “Que tal jantar na sexta à noite?” é, obviamente, “Sim”. Uma pausa significa com segurança que o falante está prestes a responder com o “Não” indesejável.

Assim como a pausa, “um” pode ser o prelúdio para uma resposta indesejada. Mas também costumamos usar “um” ou sons semelhantes como “ah” ou “er”, quando recebemos informações inesperadas ou quando a conversa toma um rumo para o qual não estamos preparados. Se o seu parceiro de conversa passar da fala fluente para um e ah, provavelmente ela não ficará sem palavras. Em vez disso, ela está sinalizando que a conversa não está indo da maneira que ela esperava.

“Então” e “oh” são mais duas palavras supostamente sem sentido que na verdade têm muito a dizer. Na verdade, ambos sinalizam momentos decisivos na conversa.

Tendemos a usar “oh” para indicar que novas informações foram processadas ou compreendidas. Um simples “oh” costuma ser uma pista de que seu parceiro de conversa mudou sua compreensão do assunto em questão.

“Então”, por outro lado, é uma placa de sinalização. Quando sua parceira diz “então”, ela está se preparando para chegar ao que considera ser o objetivo da sua conversa. Pense: “Então, sobre aquele dinheiro que você pediu emprestado. . . ”, ou “Então, como você se sente ao pegar uma bebida algum dia?”

O uso de “so” revela sobre o que seu parceiro realmente deseja falar. Se a conversa começar com “então”, preste atenção!

Às vezes, a linguagem dos silêncios e das palavras de preenchimento diz muito. O mesmo se aplica à linguagem corporal, que veremos a seguir.

5. As ações nem sempre falam mais alto que as palavras.

Já ouviu a estatística de que 93% da comunicação é composta de linguagem corporal? É amplamente repetido. . . e é totalmente impreciso.

O número mágico de 93% vem de um estudo de 1971 do psicólogo Albert Mehrabian. Mas este estudo foi realmente muito limitado. Pedia aos ouvintes que avaliassem o humor de um orador com base na maneira como ele pronunciava apenas uma palavra. O próprio Mehrabian salientou que, para além dos limites do seu estudo inicial, esta estatística é totalmente mal aplicada.

Obviamente, a linguagem corporal e outras pistas não-verbais constituem uma grande parte da forma como falamos face a face. Na verdade, podemos nos comunicar de forma eficaz usando apenas nossos corpos, como já sabe qualquer pessoa que já fez sinal para tomar uma bebida em um bar lotado ou mandou um beijo de despedida através de uma janela.

Já ouviu o ditado que diz que as ações falam mais alto que as palavras? É tentador acreditar que, mesmo quando alguém fala mentiras, seu corpo sempre o denunciará inadvertidamente. Alguns “especialistas” em linguagem corporal até atribuem significados fixos a certos gestos. Se alguém cruza os braços enquanto ouve você, ele fica com raiva. Se alguém colocar a mão em seu braço enquanto fala com você, ele está flertando.

Na realidade, os gestos podem ser tão ambíguos quanto as palavras. Alguns são até explicitamente projetados para serem ambíguos. Aquela mão “paquera” no braço? Se você não retribuir demonstrando interesse, isso pode ser facilmente descartado como um contato amigável ou até mesmo acidental.

A verdade é que, se a linguagem corporal fosse realmente tão persuasiva e interpretável, seria muito mais útil. Seríamos capazes de nos comunicar através das barreiras linguísticas usando apenas sinais não-verbais. Saberíamos instantaneamente quando os políticos estavam a mentir, por exemplo, apenas estudando os seus sinais não-verbais. Mas simplesmente não podemos fazer isso com precisão.

Então, onde a linguagem corporal se encaixa na análise da conversa? Na realidade, comunicamos de forma multimodal, tanto verbal como não verbalmente. Podemos contar a um amigo sobre um encontro que deu errado e chamar um táxi ao mesmo tempo, por meio de uma combinação de fala e ação. É melhor avaliar a linguagem corporal neste mesmo contexto multimodal. Sinais não-verbais, como braços cruzados ou olhos baixos, constituem parte da imagem da conversa, não a imagem inteira.

Parece que as ações não falam mais alto que as palavras. Mas as palavras que escolhemos podem afetar as ações e respostas que produzimos. Descubra como usar suas palavras para conseguir o que deseja no próximo piscar de olhos.

6. As palavras que você escolhe podem afetar as respostas de outras pessoas.

Os hotéis costumam incentivar os hóspedes a reutilizar suas toalhas com uma placa no banheiro. Mas os sinais que apelam aos hóspedes para reutilizarem as toalhas por razões ambientais revelaram-se ineficazes. Uma placa melhor apela às normas sociais, dizendo algo como “A maioria dos hóspedes opta por reutilizar as toalhas”. Basta alterar o texto da placa para produzir uma mudança nas ações dos hóspedes.

Este é um exemplo clássico de arquitetura de escolha, o processo de projetar as maneiras pelas quais as escolhas são apresentadas aos outros, a fim de garantir o resultado desejado. A arquitetura Choice pode ser facilmente incorporada ao seu kit de ferramentas de conversação.

Se suas perguntas estão sendo respondidas com “não” quando você deseja que elas sejam respondidas com “sim”, talvez você só precise alterar a arquitetura de escolha em ação em sua solicitação. Até mesmo mudar uma pequena palavra pode gerar grandes resultados, como demonstra um estudo de 2007 nos EUA.

O estudo foi construído para abordar um problema endêmico na comunicação médico-paciente. Os pacientes muitas vezes procuram o médico com mais de uma preocupação, mas podem relutar em levantar múltiplas questões no âmbito de uma única consulta. Como resultado, podem sair das consultas sentindo-se insatisfeitos – ou, pior, com problemas de saúde não tratados.

Mesmo quando os médicos perguntaram: “Há mais alguma coisa em que eu possa ajudá-lo hoje?”, o estudo descobriu que apenas 50% dos pacientes levantaram outra questão. O problema residia na relutância dos pacientes em discutir a sua saúde – ou na forma como a pergunta foi concebida?

Bem, quando os médicos perguntaram: “Há alguma outra questão que você gostaria de abordar?”, surpreendentes 90% dos pacientes responderam sim.

Ambas as questões foram fechadas, o que significa que convidam a uma resposta sim ou não. Por que tantos pacientes responderam positivamente à segunda pergunta? A resposta está no uso de “qualquer” e “alguns”. A palavra “qualquer” é polarizada negativamente, o que significa que a usamos com mais frequência para descrever um negativo (“Não tenho amigos” em oposição a “Tenho alguns amigos”). Perguntas com “qualquer” são mais fáceis de responder com “não”. É por isso que consultas como “Algum outro negócio?” ou “Alguma dúvida?” muitas vezes são recebidos com um silêncio constrangedor.

Perguntas que usam “qualquer” convidam a uma resposta negativa e impedem futuras interações; perguntas que usam “alguns” têm o efeito oposto. Trocar “qualquer” por “alguns” pode ser tudo o que você precisa fazer para transformar uma resposta negativa em positiva. A próxima piscada irá se aprofundar nas questões, especificamente como as perguntas que você usa influenciam o serviço que você recebe.

7. A forma como elaboramos nossas perguntas afeta a qualidade do serviço que recebemos.

Peça e você receberá. . . mas o que você recebe pode depender de como você pede.

Todos os dias usamos a conversa para obter e dar ajuda, para receber e prestar serviços. E é o discurso que pode fornecer a chave para obter e prestar melhores serviços.

Como regra geral, não pedimos o que queremos de imediato. Pedir ajuda pode nos fazer sentir vulneráveis; pedir o que queremos pode parecer muito direto. Na verdade, nas conversas cotidianas, a maioria das pessoas evita fazer perguntas diretas.

Às vezes podemos projetar o serviço que desejamos sem solicitá-lo diretamente. Muitas vezes, em vez de uma pergunta, fazemos uma afirmação, como “Estou com fome”, que tem o objetivo de gerar uma oferta, como “Acho que sobrou pizza na geladeira”.

Quando fazemos perguntas, a forma como as elaboramos pode revelar o quanto nos sentimos no direito de receber o serviço que solicitamos.

Um pedido do tipo “Posso marcar uma consulta para amanhã, por favor?” é claro e direto, usando um verbo modal simples para comunicar a pergunta. Cria a impressão de que o orador se sente no direito ao serviço.

Em comparação, um pedido do tipo “Gostaria de saber se seria possível marcar uma consulta para amanhã, por favor?” é indireto. O pedido é comunicado através de uma série de frases apologéticas. Isto cria a impressão de que o orador não tem certeza se tem ou não direito ao serviço.

Qual é a lição aqui? Quanto mais clara a pergunta, mais forte será o sentimento de direito que você cria – e maior será a probabilidade de você receber o serviço que está solicitando.

Compreender a forma como pedimos – ou não pedimos – as coisas que queremos também fornece informações sobre como prestar um serviço melhor.

Fazer solicitações diretas pode deixar as pessoas desconfortáveis. Quanto menos perguntas um cliente precisar fazer em um contexto de serviço, melhor! Portanto, prestar um ótimo atendimento significa antecipar dúvidas e resolvê-las. Em particular, significa olhar além da forma da questão para a sua função.

Quando um cliente no bar de um hotel pergunta se o Wi-Fi está disponível, na verdade ele está ocultando uma série de outras solicitações em sua pergunta inicial: Você tem Wi-Fi? Como posso acessá-lo? Qual é a senha? Um serviço eficaz antecipa as solicitações ocultas na pergunta fechada original e as atende.

Do pedido à oferta — o próximo piscar discute alguns dos problemas típicos que encontramos ao fazer e aceitar ofertas.

8. É uma arte fazer e aceitar ofertas de conversação.

Você já fez uma oferta indiferente que, para seu desgosto, seu interlocutor aceitou? Você já se sentiu forçado a fazer uma oferta que realmente não queria? Fazer e aceitar ofertas pode ser um campo minado de conversação. Veja como negociar isso.

Aceitar ofertas pode exigir uma estratégia de conversação delicada. Se você está aceitando uma oferta, como pode fazê-lo gentilmente? Experimente estas duas estratégias simples.

Digamos que alguém se ofereça para comprar um café para você. Não há problema em aceitar, desde que você não faça isso muito rapidamente. Fazer uma pausa antes de aceitar mostrará que você não está aceitando a oferta como garantida.

Uma oferta mais envolvente, como a oferta de uma carona para casa, é melhor aceita por meio de uma sequência de breves conversas. Se alguém se oferecer para levá-lo para casa, em vez de aceitar imediatamente, use o próximo turno para verificar se a oferta é genuína e não feita por mera educação. Faça isso dizendo algo como “Tem certeza de que não está fora do seu caminho?” Com esta pergunta de acompanhamento, você cria a oportunidade para que seu interlocutor retire sua oferta.

Fazer ofertas também pode ser complicado. Uma coisa é fazer uma oferta genuína, mas muitas vezes podemos nos sentir pressionados a nos oferecer para fazer coisas que não queremos. Quando nossa oferta é aceita, ficamos frustrados e ressentidos. Em primeiro lugar, por que fazemos essas ofertas involuntárias? Pode ser uma questão de tática do nosso recrutador.

Um recrutador é alguém que, através de uma conversa, coloca outras pessoas em posição de fazer uma oferta. Não há nada de errado com isso em princípio. No entanto, os recrutadores em série muitas vezes forçam ofertas de outras pessoas, colocando-lhes um fardo mental. Aqui está uma solicitação típica de um recrutador:

“Vamos conversar sobre a festa surpresa de Alison.”

Esta oferta conversacional cria uma expectativa – neste caso, de que é necessário realizar uma reunião – mas coloca sobre o recrutado a responsabilidade de levar a sugestão adiante para que o objetivo da conversa possa ser alcançado. Se você estiver lidando com um recrutador em série, gentilmente devolva o fardo à pessoa, tirando-a desse padrão de conversação. Em vez de responder com uma oferta – como “Ok! Por que não nos encontramos na minha casa no próximo sábado? – responda à solicitação sem levá-la adiante, dizendo algo como “Claro! Deixe-me saber quais horários funcionam para você.

Depois de identificá-los, os problemas relacionados a fazer e obter ofertas são fáceis de evitar.

9. O role-playing de comunicação é falho. Precisamos de análise de conversas em tempo real.

Se você já trabalhou em uma função de atendimento ao cliente, é quase certo que já passou por encenações de conversação exigidas pelo RH, projetadas para melhorar a estratégia de comunicação corporativa. Mas sentar-se em frente ao seu chefe e desempenhar o papel de “cliente irado” não é apenas estranho. De acordo com analistas conversacionais, na verdade é contraproducente.

As dramatizações e as simulações são ferramentas clássicas de comunicação, mas não funcionam. Por que não? Porque eles criam um contexto de conversação artificial.

Como vimos ao longo dessas piscadas, uma conversa é uma colaboração na qual duas ou mais pessoas trabalham para concluir um projeto por meio de uma série de turnos de conversação.

Com isso em mente, vamos comparar o projeto em um contexto de dramatização e em um contexto real de atendimento ao cliente. No contexto real, o projeto do funcionário é prestar o serviço de maneira harmoniosa e eficiente. Na dramatização, o projeto do funcionário é bem diferente. Pode ser para concluir um módulo de treinamento, garantir uma promoção ou impressionar um gerente. Num contexto real, o funcionário recorre ao seu próprio kit de ferramentas de conversação. Em uma encenação, ela tenta combinar suas conversas com políticas ou até mesmo com um roteiro de atendimento ao cliente.

Na verdade, quando os analistas conversacionais compararam dramatizações conversacionais com conversas reais, encontraram diversas diferenças críticas no conteúdo e no tom. Aqui estão apenas duas descobertas feitas por analistas conversacionais ao comparar dramatizações com contextos reais.

No contexto da formação policial, por exemplo, a dramatização do interrogatório de suspeitos é um exercício comum. Muitas vezes, os interrogadores fazem perguntas abertas, como “O que você estava fazendo no dia da sua prisão?” Isso ocorre porque as orientações escritas instruem os policiais a evitar fazer perguntas fechadas em um interrogatório. Na verdade, a análise conversacional de interrogatórios reais encontrou perguntas abertas que às vezes poderiam suscitar respostas que eram muito amplas ou fora do assunto para serem úteis. Enquanto isso, perguntas fechadas, como “Você poderia me contar o que aconteceu antes de sua prisão?” foram muitas vezes mais eficazes na obtenção de informações úteis.

Entretanto, os médicos neonatais são instruídos a fazer recomendações aos pais de bebés prematuros, utilizando a expressão “no melhor interesse da criança”. Embora pretendesse parecer tranquilizador, na realidade, os analistas descobriram que esta frase impedia oportunidades para perguntas – o que, por sua vez, levou a conflitos entre pais e pessoal médico.

Deixar a frase de fora abriu a possibilidade para os pais e a equipe médica discutirem mais detalhadamente as recomendações. Os pais sentiram que as suas preocupações estavam a ser ouvidas e o conflito foi evitado.

As dramatizações criam insights artificiais sobre a estratégia de comunicação no local de trabalho. A análise da conversa fornece uma imagem mais precisa.

10. Resumo final

Conversamos espontaneamente, mas isso não significa que nossas conversas sejam aleatórias. Na verdade, a maioria das conversas é composta de blocos de construção essenciais e segue padrões previsíveis. Compreender os elementos conversacionais e como eles se encaixam é o melhor método para analisar e melhorar a forma como falamos e para evitar armadilhas conversacionais que criam atritos e mal-entendidos.

Conselhos acionáveis:

Use suas palavras!

Tentando melhorar as estratégias de comunicação no trabalho? Não faça uma encenação cansativa. Gravar e analisar interações reais lhe dará uma visão muito mais precisa sobre como suas comunicações podem ser melhoradas. A melhor maneira de fazer isso é criar um conjunto de conversas gravadas em tempo real. Com a permissão dos seus funcionários, comece a registrar interações em tempo real. Conversas telefônicas ou reuniões são um ótimo lugar para começar. Depois de ter matéria-prima suficiente, você será capaz de identificar problemas de conversação e traçar estratégias de soluções.

O que ler a seguir: The Fine Art of Small Talk, de Debra Fine

Agora que você entende os alicerces de uma comunicação tranquila e bem-sucedida, qual é o próximo passo? Refinando suas habilidades de conversação para que você produza conversas fiadas de maneira confiável, é claro! Como as piscadas que você acabou de demonstrar demonstraram, mesmo os encontros de conversação mais inócuos podem ser um campo minado; conversa fiada é uma área em que até conversadores talentosos tropeçam.

Em The Fine Art of Small Talk, a especialista em comunicação Debra Fine se aprofunda nas técnicas e estratégias que sustentam o sucesso de uma conversa fiada. Se você deseja ganhar amigos, fazer networking melhor ou se sair bem em sua próxima entrevista de emprego, nossas piscadas para The Fine Art of Small Talk estão repletas de dicas e truques que levarão seu jogo de conversação para o próximo nível.